10 Dicas para atender melhor seus clientes

 

1. Cumpra os prazos de retorno
É muito importante ter um nível de serviço (tempo de resposta) para cada tipo de caso e que isso fique claro para o cliente. Se o consumidor souber qual é o prazo para aquele retorno, ficará menos ansioso e, com o cumprimento, saberá que foi bem atendido.

 
2.  Resolva o problema do consumidor
A central de atendimento deve resolver a situação apresentada pelo cliente e não gerar outros atendimentos ou números de protocolo.

3.  Esteja onde o seu consumidor está
Não adianta investir em um e-commerce se sua empresa não está preparada para atender o cliente neste mesmo canal. Hoje existem tecnologias, como e-mail e chat, que permitem que o consumidor se relacione com as companhias diretamente pelo site de compras. Ofereça a ele uma boa opção de canais de atendimento para que ele possa entrar em contato de acordo com a situação e criticidade do problema.

4. Autoatendimento
Deixe o consumidor se servir. Informações sobre o seu atendimento, pedido e site devem poder ser facilmente acessadas. A possibilidade de abrir um chamado sem “contato” com um agente de atendimento é imprescindível.

5. Simplifique
Construa e defina processos de atendimento que facilitem a vida do consumidor e que façam com que a central de atendimento tenha acesso descomplicado, ágil com as outras áreas da empresa. A clareza das informações é fundamental.

6. Padronize a operação
É importante que os operadores estejam padronizados de acordo com o posicionamento da empresa. Não é aceitável, do ponto de vista do cliente, que cada um profissional responda de uma forma diferente para o mesmo questionamento. Já existem, inclusive, ferramentas que padronizam esse retorno e garantem a uniformização.

7. Atenção com a grafia das respostas via e-mail e chat
É fundamental para o sucesso do atendimento que as empresas evitem, ao máximo, erros ortográficos. É muito ruim receber uma resposta fora do prazo, mas é ruim também receber uma resposta repleta de erros de português que podem até dificultar o entendimento da mensagem.

 
8. Mantenha seus operadores treinados e motivados
A tecnologia disponível hoje para o atendimento ao consumidor no Brasil está bastante avançada, mas para que a relação entre as marcas e os clientes seja positiva é fundamental - em quase todos os casos - que um humano opere essas ferramentas. Então, o tripé pessoas, processos e tecnologia precisar estar equilibrado.

9. Acolha
Sorriso na voz, cordialidade e respeito são fundamentais!

10. Ciclo virtuoso
A central de atendimento é um grande repositório de informações. Dá para se ter uma ideia bem clara das necessidades dos seus consumidores. Essa informação pode orientar toda a empresa a evoluir seus produtos e serviços e, consequentemente, a atender melhor as demandas dos seus clientes.

 

**Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk, especialista em soluções de atendimento ao consumidor.